CRITÈRE 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
À l’EHPAD Fil d’Argent, la communication autour du traitement des plaintes et réclamations est organisée de manière transparente, respectueuse et constructive. Après analyse de la réclamation, la direction informe systématiquement la personne qui l’a formulée — résident, proche ou représentant légal — des suites données, des actions correctives mises en place et des mesures préventives envisagées. Cette information est transmise dans un délai raisonnable, par oral ou par écrit selon la demande, en veillant à utiliser un langage clair, apaisant et accessible. L’établissement partage également, de manière anonymisée, les tendances ou enseignements issus des plaintes au sein des instances internes (réunions d’équipe, comité de bientraitance, CVS), afin d’améliorer collectivement les pratiques. Ces retours permettent aux professionnels de comprendre les attentes des familles, d’adapter leurs postures et de renforcer la qualité de l’accompagnement. Cette communication ouverte, bienveillante et encadrée par le respect de la confidentialité reflète pleinement les valeurs de transparence, de respect, d’humanité et d’amélioration continue portées par Fil d’Argent.
L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et réclamations aux parties prenantes
L'ESSMS communique de façon individualisée auprès du plaignant ( communication adaptée aux capacités du résident, orale ou écrite et réalisée dans un climat d'écoute et de respect)
Communication et information aux proches avec accord du résident (pas de divulgation sensibles)
Communication auprès des professionnels( pédagogique et rassurante)
Communication auprès du CVS (associer les représentants des usagers à la dynamique qualité, se fait de façon anonymisée)
Éléments de preuves :
Livret d'accueil
règlement de fonctionnement
projet d'établissement