CRITÈRE 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
À l’EHPAD Fil d’Argent, le recueil et le traitement des plaintes et réclamations sont organisés de manière structurée, transparente et accessible, dans le respect des droits des résidents et de leurs proches. L’établissement met à disposition plusieurs canaux d’expression : formulaires papier, registre dédié, boîtes à suggestions, entretiens directs avec la direction, la psychologue ou tout professionnel de confiance, ainsi que la possibilité d’émettre une réclamation par courrier ou courriel. Chaque plainte reçue par la direction est positionnées dans le registre des réclamations et des satisfactions des usagers, analysée de manière objective et traitée avec diligence par la direction, en collaboration avec les professionnels concernés. La personne à l’origine de la réclamation est informée des suites apportées et des délais de réponse. Lorsque la situation le nécessite, des actions correctives sont immédiatement engagées et suivies. Les réclamations font l’objet d’une analyse collective pour identifier les axes d’amélioration. Cette organisation favorise un climat de confiance, renforce la transparence et traduit l’engagement de Fil d’Argent envers la qualité, la dignité, la bientraitance et l’écoute active des résidents et de leurs familles.
Cadre réglementaire
l'ESSMS s'appuie sur la loi du 02 janvier 2002 (action sociale et Médico sociale
Le code de l'action sociale et des familles (CASF)
Les recommandations HAS
Le règlement de fonctionnement
La charte des droits et libertés de la personne accueillie
Information aux résidents et à sa famille dés son entrée
Les plaintes et réclamations peuvent être formulées :
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Oralement
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Par écrit
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Dans une boite à lettre
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CVS ou un proche
Enregistrement de la plaintes et traçabilité dans le registre concernée
Analyse de la plainte
Réponse au plaignant (orale si plainte faite à l'oral ou écrite si plainte écrite)
Actions correctives (amélioration continu)