CRITÈRE 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
À l’EHPAD Fil d’Argent, les plaintes et réclamations sont systématiquement analysées en équipe afin de comprendre les causes, d’identifier les points de vigilance et de mettre en œuvre des actions correctives adaptées. Les situations signalées sont présentées lors des réunions d’équipe, dans une approche non culpabilisante et centrée sur l’amélioration continue. Les professionnels examinent ensemble les éléments factuels, les circonstances, les impacts pour la personne accompagnée et les éventuels dysfonctionnements organisationnels. Sur cette base, des mesures correctives sont décidées : ajustement de pratiques, renforcement de la communication, adaptation des procédures, amélioration de l’organisation, sensibilisation. Cette approche incarne pleinement les valeurs de responsabilité, de bientraitance, d’écoute et de respect qui caractérisent Fil d’Argent.
Éléments preuves :
Projet d'établissement page 12 les plaintes et les réclamations sont à transmettre à la direction.
sensibilisation à la méthodologie plainte et réclamation + analyse
Émargement plaintes et réclamation comme celle du Kinésithérapeute évoquée
Voir registre physique des réclamations dans le bureau du directeur disponible
Voir cvs 2024 p4 date en bas de page , cvs 01 - 2025 du 4/2/25 p6 date en bas de page , cvs 02 - 2025 p 4 du 3/6/25date en bas de page, cvs 03 2025 p 4 du 21/10/25 du date en bas de page
Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives
Les plaintes peuvent provenir :
- des résidents, des familles ou proches, des représentants légaux, des professionnels eux-même.
- elles sont recueillis : oralement ou par écrit
- chaque plaintes est enregistrée par la direction avec la date, l’objet, la personne concernées
L’analyse collective en équipe pluridisciplinaire
- Réunions d’équipe
- Réunions de direction
- Analyse des causes (pourquoi, que s’est il passé)
- Analyse du contexte (organisation, communication, dans quelle condition)
- Est ce un problème ponctuel ou récurent
Mise en place d’actions correctives
- Réajustement des protocoles de soins si besoin
- amélioration de la communication avec les familles
- modification de l’organisation (planning, transmissions)
- renforcement de la traçabilité dans les dossiers de soins (clairement définie)
Suivi et évaluation des actions
- suivi dans le temps
- réajustement s’il y a
- information aux résidents et familles
- retour CVS
- restaurer la confiance
-valoriser l’écoute
- prévenir des récidives